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中国银保监会梅志翔主任在“民生加银杯”首届中国银行业微视频大赛颁奖典礼上的致辞 3
中国消费者协会副秘书长栗元广在《2016年度中国银行业社会责任报告》发布暨社会责任工作表彰会上的讲话 7
中国民生银行首席信息官林晓轩在客户服务委员会2017年年会上的致辞 11
中国残疾人联合会副主席吕世明在《2016年度中国银行业社会责任报告》发布暨社会责任工作表彰会上的讲话 15
中国票据市场迈入2.0新时代 21
张芳副秘书长在农合机构客服中心全体成员会议上的讲话 28
中国银保监会梅志翔主任在“民生加银杯”首届中国银行业微视频大赛颁奖典礼上的致辞
（2018年5月29日）
各位嘉宾、业内同仁、媒体朋友们：
大家下午好！
在这美丽的初夏时节与各位齐聚一堂，参加“民生加银杯”首届中国银行业微视频大赛颁奖典礼，很高兴今天我们通过微视频的形式关注“身边的银行”，以生动、细腻、鲜活的视觉语言，讲述银行人“身边的故事”。借此机会，向长久以来关注支持中国银行业宣传工作、文化建设的各位嘉宾和媒体朋友们表示衷心感谢。
意识形态和舆论宣传工作是我国银行业极为重要的工作，监管机构和银行业协会一直致力于及时传递行业信息，营造积极向上的主流舆论氛围，弘扬行业正能量，努力在多元中立主导、在多样中谋共识、在多变中定方向。当前互联
网传播领域正在催生一场前所未有的变革，舆论生态、受众对象、传播技术均发生了深刻变革，传播话语模式也在逐渐发生变化，从传统的宏大叙事向平民化视角转变，从讲概念向讲故事转变。在传播新格局下，为了讲好中国银行业故事，提升行业影响力，打造行业软实力，银行业金融机构主动适应新格局下的新规律，更新理念、转变思路、创新手段和方法，整合利用多种媒体形态，以更为喜闻乐见的宣传手段，主动引导舆论，回应社会关切，与外界形成良性互动，让企业品牌形象和行业精神深入人心。
在科技高度发达特别是移动互联网快速发展的今天，短视频已成为一种新型网络语言，具有信息量大、内容丰富多样、表现更具张力、传播效率更高等特点，已成为众多机构和受众最为青睐的传播方式之一。在此背景下，首届中国银行业微视频大赛举办可谓正当其时，中国银行业协会和《中国银行业》杂志社为银行业金融机构提供了一个宝贵的展示、交流和传播的平台，希望大家利用好这个平台，在竞技的同时，加强学习交流，取百家之长，能够在未来打造出更多微电影精品，成为善于讲故事、讲好故事的银行人，展示真实、立体、全面的行业形象，让行业故事如春雨般浸润人心，完成由“他塑”向“自塑”的转变。
习近平总书记指出，“要适应分众化、差异化传播趋势，加快构建舆论引导新格局。”这就要求中国银行业认清传播新
形势，顺势而为，高度重视传播手段的建设和创新，未来我们仍需不断求索创新。借此机会，我提几点希望和要求：
一是坚持正确导向，以正面宣传为主，旗帜鲜明坚持正确政治方向、舆论导向、价值取向。“文者，贯道之器也。”传播什么、如何传播、传播到何种程度是我们必须把握的基本要求。习近平总书记4月20日在全国网络安全和信息化工作会议上指出：“要加强网上正面宣传，……积极培育和践行社会主义核心价值观，推进网上宣传理念、内容、形式、方法、手段等创新，把握好时度效，构建网上网下同心圆，更好凝聚社会共识，巩固全党全国人民团结奋斗的共同思想基础。”银行业应认真学习深刻领会总书记重要讲话精神，牢固树立政治意识、大局意识，切实加强银行业宣传阵地管理，把握好正确传播导向，坚持做到弘扬主旋律、传播正能量，不断巩固壮大积极健康向上的主流思想舆论。
二是将网上传播展示引导作为宣传和文化工作的重中之重。中国互联网络信息中心数据显示，截至2017年12月，中国网民规模已达到7.72亿，普及率达到55.8%，手机网民规模达7.53亿，网民中使用手机上网人群的占比97.5%。网络的影响力和传播力日益强大。谁掌握了互联网，谁就掌握了网络话语权，谁就把握了时代主动权。对于银行来说，客户和受众在哪里，我们的传播触角就伸到哪里。银行业金融机构要适应新的形势，顺势而为，因势而动，着力创新重大主题网络宣传，形成正面舆论强势；同时，还应善于运用“
网言网语”潜移默化引导舆论，传播理念，以生动形象、更具感染力的方式开展金融知识普及与教育；也要善用网络与客户形成良好互动和深入交流，作为改进金融服务的重要抓手。
三是创新方法手段，丰富精神文化产品。银行经营的特性决定了行业要在全社会树立良好形象和口碑，队伍要有强大的凝聚力战斗力，从业人员要有良好的道德修养和行为规范。因此，我们要发挥精神文化产品育人化人的重要功能，在成就宣传、主题宣传、典型宣传、形象宣传、公益宣传中，要传递积极人生追求、高尚思想境界和健康生活情趣，弘扬真善美，提升文化产品的思想品格和艺术品位。这需要银行业紧跟时代潮流，以互联网思维引领创新，以创新应对变化，从传统媒体形态拓展为包括网站、微博、微信、客户端等多种新型媒体形态，根据银行业特点逐渐形成多层次、多形态、全覆盖的媒体矩阵，完成对员工对客户或受众触点的立体覆盖，实现从点到面的有效传播。要善于在实践中总结经验、与时俱进，学习借鉴我国传统优秀文化成果和国外有益经验，让优秀文化产品成为弘扬社会主流价值的生动载体，为银行业的稳健发展营造良好的舆论环境和文化氛围。
最后，祝本次中国银行业微视频大赛活动圆满成功。谢谢大家！
中国消费者协会副秘书长栗元广在《2016年度中国银行业社会责任报告》发布暨社会责任工作表彰会上的讲话
（2017年6月28日）
尊敬的各位领导、各位专家、媒体朋友们：
大家上午好！
很高兴参加《2016年度中国银行业社会责任报告》发布暨社会责任工作表彰会。我代表中国消费者协会向长期关心和支持金融消费者权益保护工作的各位领导、各位专家和新闻界的朋友们，表示衷心的感谢！同时，也向在保护金融消费者合法权益、主动承担社会责任方面做出突出成绩的银行企业，表示崇高的敬意！
2016年以来，银行业继续保持稳健发展，银行监管机构、行业组织、银行企业以及社会各界付出了辛勤劳动。特别对于银行企业来说，随着经济社会发展程度的不断提高，社会对企业提出的要求会逐渐提高。企业要在诚实守信、依法经营的前提下，承担更多的保护消费者利益的社会责任。6月14
日，李克强总理主持召开国务院常务会议，决定在部分省（区）建设绿色金融改革创新试验区，推动经济绿色转型升级。金融企业支持绿色经济、发展绿色信贷、推广绿色支付等，也是响应政府号召，落实企业社会责任的重要方面。这些年来，银行业协会每到这个时间节点都举行社会责任表彰活动，不仅全面介绍银行企业为履行社会责任所做的大量卓有成效的工作，还通过典型示范作用，带动银行企业积极承担社会责任，不断推进银行企业保护消费者利益社会责任的建设水平，取得了可喜的成绩，发挥了行业组织在创新社会管理中重要作用。
近年来，中消协加大了对银行服务的社会监督力度。继2014年、2015年中消协连续组织开展银行业体验式调查和监督评议活动后，2016年我们积极响应国务院推动金融消费教育的号召，履行消费教育的职责，组织开展了全国消协组织金融消费教育“进社区、进学校、进农村”活动以及面向全国大学生的金融消费线上知识竞赛。通过金融消费教育系列活动，发放《金融消费教育指导手册》，普及实用性强且通俗易懂的金融消费知识，帮助消费者形成良好的金融消费习惯，提高了防范金融陷阱和风险的意识。活动得到了各级金融监管机构、银行业协会和金融学者、专家的支持与协助，取得了积极成效。
今年，中消协联合中国残联将对包括银行业在内的10
类消费场所，进行线下实地体验与线上大众感知调查活动。无论是3月15日北京的启动会，还是重庆的全国培训会，中国残联吕副主席今天都到场了，亲临我们的会场，指导我们的工作，可以说给予我们很大的支持。目前调查体验工作正在各地紧张的进行着。
我们注意到，就在本月上旬全国政协召开“无障碍环境建设”双周协商座谈会，旨在推动增加和完善无障碍标准体系,不断提高城市环境无障碍、信息无障碍、服务无障碍的工作水平。在众多服务行业的无障碍设施建设工作中，应该说我国银行业总体还不错，但与广大消费者的要求还有差距，还有需要完善和改进的地方。在这里，我也提醒各银行企业，要高度关注残疾人和老年消费群体需求，增设并优化无障碍服务设施，定期管理维护服务设施，保障设施正常使用，让弱势消费者平等享受银行服务的快捷和便利，切实履行好企业应尽的社会责任。
各位领导，同志们！
今年，中消协确定了2017年“网络诚信 消费无忧”消费维权年主题。我们赶上了互联网大发展时代，网上银行、手机支付等快捷支付方式迅速普及，互联网金融快速发展，使得金融服务更加方便和快捷。与此同时，消费者个人财产和
个人信息安全所面临的形势也很严峻，稍有不慎消费者就会落入金融消费陷阱，权益受到不同程度的损害。金融行业专业性很强，我们希望，在今后的金融消费维权工作中，能得到更多关心和支持消费者权益保护工作的银行企业和专家学者的大力支持，共同帮助广大消费者防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。特别是今天获得表彰的企业和个人，要倍加珍惜荣誉，在今后服务消费者的各项工作中、在承担社会责任的各项任务中，努力做出新的成绩。
中消协将认真履行《消费者权益保护法》赋予的职责，并愿意与金融监管部门、行业组织和各金融企业一起，在投诉处理、调查监督、消费教育等方面加强沟通、交流与合作，共同为广大消费者营造便利安全放心的金融消费环境！
谢谢大家！
中国民生银行首席信息官林晓轩在客户服务委员会2017年年会上的致辞
尊敬的黄秘书长、各位领导、各位嘉宾代表、各位媒体朋友们：
大家下午好！
在骄阳似火的七月，很高兴与大家相聚北京，共同出席中国银行业协会客户服务委员会2017年年会。我受民生银行郑万春行长的委托，谨代表第二届中银协客户服务委员会主任单位中国民生银行，对本届年会的召开致以热烈的祝贺，向各位成员单位代表的到来表示热烈的欢迎！
本届年会以“借力Fintech，助推银行客服转型与创新”为主题，将聚焦金融科技，共同探讨银行业客户服务发展趋势。我认为大会主题的设定恰逢其时、意义重大。当前，随着互联网、物联网和人工智能技术的逐步发展和深化应用，为我国的产业和消费带来了深刻的变化，企业和个人客户对金融产品创新、服务获取的要求也在发生深刻的变化，也推动了银行的产品、服务、资源配置等创新变革。客服中心作为接
触客户的第一线，如何抓住市场和技术发展的机遇，加快提升服务价值和渠道价值，真正建立“以客户为中心”的金融服务体系，在当前以及未来较长一段时期内仍是值得大家共同研究探索的重要课题。今天借这个机会，与大家分享我个人的几点感受。
第一，金融科技技术日益成熟，加速了智能客服的建设。毫无疑问，大数据、人工智能、云计算和区块链等金融科技技术的日益成熟，为客服业务创新提供了更有力的工具，加速了智能客服的建设进程。比如基于自然语义理解技术，配合语音识别、语音合成等智能人机交互技术，可以实现多渠道、多方式的智能问答交互服务，为智能客服建设提供了高效、便捷的解决方案。据我了解，目前多家银行客服中心已经在智能客服建设方面走在前列，智能语音导航、自动化质检、全媒体机器人交互、一体化运营管控平台等，均在客服中心发挥着越来越重要的作用。民生银行也正在加速推进智能客服平台的建设，在降本增效的同时，也全力为广大客户提供更卓越的服务体验。
第二，智能客服创新、客服模式转型，应该成为各银行互联网金融战略规划的重要组成部分。当前银行业务离柜化已经成为不可逆转的大趋势，比如民生银行业务离柜率已经连续几年超过90%。随着客户越来越少到网点，那么客服中心在服务客户、了解客户、维护客户、获取客户中的作用也
就越来越重要。客服的创新和转型，应该成为各银行互联网金融战略规划的重要组成部分，与各业务条线的数字化经营转型举措和实施路径步调一致，重点从客服中心的跨渠道服务能力、数据应用能力、客户体验管理能力、营销能力等方面着手，统筹规划，做到线上线下无缝衔接，实现向综合化、智能化、价值化的客服中心转型。
第三，金融科技创新，关键要与业务发展相融合。现在大家都在谈互联网、大数据、人工智能，但我认为金融科技不应只是一些新技术、一些数学模型和科技系统的创新开发应用，更重要的是要与业务发展相融合，要有新人、新思维，来实现客户服务、业务模式的创新。
客服中心需要突破业务模式发展的惯性，由成本中心向价值中心转型。民生银行客服中心从2012年起开始探索远程客群经营，历经五年积累，已经建立了一套相对完善的线上客群经营模式。2016年，依托行内移动互联网平台推出线上投顾服务，通过线上化的社交属性，进一步提高了客户粘性，取得了很好的成效。
过去一年多来，在银行业协会的悉心指导下，在各成员单位的共同努力下，第二届客户服务委员会积极搭建学习交流平台，加强各成员单位经验共享，开展了一系列卓有成效的工作，尤其是编撰完成《中国银行业客服中心发展报告（2016
）》，接下来将会重磅发布。在这里，我谨代表第二届客户服务委员会主任单位感谢银监会、银行业协会领导对委员会的关心和指导，感谢
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