礼宾：
1、仪容仪表：
（1）工作服要干净、整洁、袖口领口无污迹。
（2）内着衣饰不得外露。
（3）除手表外，不佩带个人饰物。
（4）发型整齐，留海不零乱并定型。
（5）工号牌佩带端正。
（6）指甲整洁，不留长指甲。
（7）帽子端正，手套干净，洁白，无破损。
严格按酒店规定仪容仪表，规范上岗。
2、礼节礼貌：
（1）对客人要微笑服务。以笑容面对每一位客人，严禁因客人的身份、服装不同采取不同的态度。
（2）与客人对话时要双眼目视客人眉心，语言得体，“请”字当头，“谢”字不离口。
（3）指示性的语言要配合相应手势。
3、工作质量：
（1）站立、行走规范。标准：双脚分开、与肩同宽，双手并拢背于身后，抬头、挺胸、收腹，目视前方；
行走标准：步幅每步80CM左右，双手在身体两侧自然摆动，步速适中，保持身体正直直立，双眼平视前方。做到稳重、潇洒。
严禁在酒店任何场所奔跑。
（2）站位时，应尽量注意到大堂内、外的情况，工作需要，可以在门前走动，作到为每一位出入大堂的客人及时提供服务。
（3）引导车辆时，姿式规范、优雅。标准：车辆驶入上坡道时，向前两步，身体向左转30度，目光注意前来车辆，伸出左臂，手臂向左伸直，肩部、肘部与手指成一线，五指并拢，以肘关节为轴心，缓慢抬起小臂，手臂90度时，动作完成后，向前伸出右臂，五指并拢，肩部、肘部与手指成一直线，斜下30度伸直，示意车辆停车；当车停稳后，迅速为客人开车门，左手拉车门至最大限度，右手伸到门框下为客人护顶，当客人下车时，点头微笑，主动问候：“早上好/下午好，欢迎光临”，并提醒客人注意：“请不要忘记携带您的物品。”或“请慢走”。如前后座都有客人，应左手开右后门，右手开右前门，开至最大限度后，左手拉右前门，右手护顶，客人下车后，双手轻关车门。
（4）客人走出酒店时，应面向客人点头、微笑、问候“再见”、“欢迎再次光临”。
（5）及时向客人打开中门或代客人转动旋转门。姿式要规范，标准：转门的旋转速度要适应客人的步速。
（6）及时上前为客人提取行李，客人提出不需要服务时，仍要立于客人身后，并在客人办理完入住手续后引领客人到房间。如客人提出不需要则向客人讲明：“为了更好的为您服务，这是我应该做的。”，如是较为熟悉的客人，可以说：“为了感谢您对酒店的支持，我们酒店要求为老客户提供更规范的服务。”在解释时要注意语言的表达，因语言不当导致客人投诉，责任自负。
（7）在电梯内向客人介绍酒店近期推出的活动，或介绍酒店的会员卡、健身卡等，及各项娱乐、餐饮设施。如客人表示已经了解，则向客人说明“对不起，如果您需要相应服务，请与总机‘内线8888’联系。”
（8）向客人介绍房间的设施设备，必须介绍酒店新增的服务项目和收费项目。
（9）在为客人提供行李寄存服务，填写寄存单时，身体要保持正直直立，不得与行李台靠的太近。
（10）做好交接班工作。各项事宜未交接清楚的，不准离岗。所有交接事项，需在交接记录本上注明，班务交接清楚后，下一班次人员在交接班记录本上签字确认。
（11）做好各项服务的记录工作，按规定认真填写表格。
（12）接听电话时姿式规范，标准要求：单手（左手或右手）执电话听筒，放于顺侧耳边。禁止以肩、头夹听电话或反手接听电话。扣电话时，先按插舌，后挂听筒。
（13）对到本岗位的酒店内主管级以上管理人员均应微笑并问候：“您好”并点头示意。
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