12345热线2021年度工作开展情况汇报
2021年12345热线以提升群众满意率为目标,以创建人民满意示范窗口为载体,全面优化运行机制,人民满意率得到显著提升。今年以来,受理群众有效诉求55.6万件,及时向部门分流交办、联动处置工单11.8万件,12345热线接通率稳定在95%以上、工单及时办结率超过97.5%、群众满意率达98.7%。现汇报如下:
(一)建立应急机制,及时解决群众难题
今年年初以来,建立健全热线等级响应机制。4.30极端天气、烟花台风期间,热线均第一时间响应,话务员全员到岗到位,耐心倾听、详细记录每一位市民的来电,围绕群众关心关注的基础设施维修、倒伏树木清理、供水供电等问题,通过应急联动、电话转接、工单派发等方式,督促职能部门高效处置,及时解决紧急诉求。
(二)开设“一企来”,优化营商环境
市市域治理现代化指挥中心以12345热线为依托,开设“一企来”服务专席,建立涉企知识库,配齐政策专员,为企业提供7×24小时服务,专门受理企业各类咨询和诉求,推动企业咨询“一次性答复”、企业诉求“一揽子解决”,帮助企业解决“急难愁盼”。自开通“一企来”专席以来,专席共受理企业诉求近2000件,及时答复率、及时办理率、企业满意率均达100%。
(三)优化岗位配置,规范流程
为进一步优化12345热线业务流程和管理制度
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