来源:陕西网
事情繁杂,怎么办?
——重构治理,供需平衡
本刊记者 秦凯风 文培培
205所社区的操场上,居民围坐,他们正在跟社区干部聊天。有的人提出对物业的意见,有的人问有没有靠谱的养生机构推荐,还有的拍拍大腿感叹:到底啥时候能把老楼的电梯装上?
社区党支部书记于珍说,这类“板凳会”很常见,没有固定时间,没有固定人群,一有机会,社区干部就扎到人堆里去了。
“正是这种家长里短,更有人情味儿,街坊邻居和社区干部都成了熟人。”居民段晓爱心中的社区很温暖、很亲切。
205所社区是依托中国兵器工业第205所建设的单位型社区。这里的人们工作圈子大抵相同或相近,彼此相熟。2019年底,“三供一业”分离移交之前,社区与单位离退办合署办公,社区书记、主任一直由离退办的同志兼任。
工作人员在小区宣传政策
有些人觉得过去好,物业、水电气都是单位管着,人也熟,办什么事都方便。“三供一业”移交之后,居民心理上多少有些不适应,他们需要“重新融入社会”,面对的是陌生的物业、不太熟悉的社区干部,加之2400余名居民中,70岁以上的有近500人,是典型的老年社区,过渡需要时间。
如何让这里的居民对社区有归属感、认同感和信任感,是摆在新班子面前的难题,也是非常重要的一题。
营造共同“话题”
“买完菜了?下午有柔力球训练啊。”
清晨,阳光刚刚爬上205所社区的东墙,家属楼中进进出出的居民开始彼此问候。十几个人在操场上跟着音乐打起了太极,小区南墙外仅一条路之隔的唐城墙遗址公园里,秦腔自乐班开始了演出,不远处的高架桥下播放着流行的广场舞音乐。各种声音混杂一起,交织出生动而悠闲的生活。
最近两年,205所社区及周边的环境有很大改善。操场刚提升改造完,铺满防滑悬浮地板,方便老年人、儿童活动;南墙外的雁南二路已建成通车,很少再出现车堵在小区门口的情况。越来越多的居民愿意走出家门,锻炼身体、参加文艺活动、当志愿者。
除却必须在办公室处理的行政事务,205所社区的工作人员很喜欢走到居民扎堆的地方。他们希望看到居民最真实的生活状态,听听他们聚在一起闲聊的话题。
不少时候,居民会自发地联系。比如,经常带孙辈的老人,会因为“育儿”的话题进行交流,家长之间会互相添加联系方式,相约孩子们下一次游戏;对养生感兴趣的老人,会相互分享自己的经验,相约去一些好的中医理疗馆、养生馆。
这是一个信号——有共同话题的人会下意识彼此靠近,这也许是促进邻里和谐,改善人际关系的切口。
205所社区主动征集居民感兴趣的话题和活动。这方面,他们有优势,原来的离退办会经常举办一些活动,居民参与的热情很足。加上大部分人有一些自由结合的“兴趣小团队”,在延续之前的兴趣组基础上组织更多居民感兴趣的活动,让更多人参与。
比如,居民爱好养生、喜欢锻炼,柔力球项目曾经深受喜爱。但2013年之后,随着部分人员的流动,柔力球队暂停了活动。后来,不少居民反映柔力球这项运动挺好,问能不能恢复。
社区发出招募柔力球队员的通知,让感兴趣的人先登记。召集完之后,鼓励他们内部推选出队长,把柔力球队先建起来。
“群众活动,提供平台就可以了。比如队长推选,不能指定,一定要让群众自己选出认可的人,这样才能长远。”于珍说,队伍建起来后,因为停止训练多年,需要重新学习,不能依靠老带新,就协助引入专业老师进行指导。
一个兴趣话题的营造,增加了居民之间的互动和了解。
“三供一业”移交之后,205所社区也有过居民与物业之间关系不和谐的情况。“很多物业解决不了的问题,都会第一时间去找社区。”205所社区副主任王斯迪说。
“不少居民弄不清楚社区和物业之间的关系,认为社区可以管着物业,其实不是这样的。”于珍说,她认为在一个辖区内,不管是物业还是社区,面对的是同一批群众,都需要利用各自资源服务好群众。
205所小区原先有业委会,可作用发挥的并不明显——物业是单位的,业主与物业的矛盾不大。如今,社会物业和单位物业有差距,物业和业主的矛盾逐渐增多,亟需解决。
“业委会换届”被提了出来,成为居民热议的话题。几位有权威的老同志被群众动员和推举出来,搭建起了筹备组。社区还向街道申请了公益律师对筹备组进行专业指导。
“群众的不同需求,就是不同的话题。”电子城街道党政办副主任、205所社区党建指导员冯匡说,要善于聆听每个群众的需求,从中筛选大家感兴趣的话题、需要继续解决的问题。或许只是老年人想找个靠谱的理疗机构、义诊,参加个文艺活动;或许是想给小朋友建个活动区域。
但毫无疑问,只要能发现、能重视,这些共性话题就会成为一条条线,将居民与社区串在一起,相熟起来。
重视群众的“吐槽”
在传统的理念中,社区、居委会往往是帮居民拿主意的一方,如家长一般为居民包办大小事务。面对纷繁复杂的诉求、重叠交织的利益,干部常常居中协调,但又往往得不到理解、吃力不讨好,而居民没参与感、不满意、不开心,这样的局面就成为困局。
205所社区也有类似的困扰。2021年11月,社区对操场、路面、居民室内场地等进行改造,不少居民都认为这是大好事。但不同的声音也随之而来——有人认为是形式主义,有人认为已经完成的改造不够人性化。
好事办成了坏事?那肯定是没有做到群众的心坎上。社区制作了群众意见表,细分18个小项,涉及到居民生活居住方方面面。考虑到老年人填电子表的不便,就逐户发放纸质版,希望居民对他们的工作和正在进行的提升改造提出建议。
800多份意见表回收了近一半。虽然居民的想法五花八门,但可以采纳的合理化建议也不少。比如,老旧楼前的台阶需要改造出无障碍通道,垃圾分类站不能放在居民楼下,马路道牙应该修成圆角。
一部分人将“吐槽”发在微信群里,也有人给出了可行的解决办法。比如,已经装上的道牙可以打磨,未装的要直接装圆角道牙,甚至有近80岁的老人在网上找到圆角道牙的照片发到群里:可以直接装成这样的!
普法队伍进小区
这个微信群提高了社区在居民心中的存在感,所有的社区干部和网格员都在群里,随时回答居民的问题。
当初,把居民和社区干部拉到一个群里,不少人认为是自找麻烦。于珍却不这么认为:“逃避问题,就成了大问题;正面问题,就不再有问题。”
微信群在抗击疫情期间发挥了大作用。无论哪家哪户有了困难,群里一旦反映,社区干部当即就能知道,而他们也在群里第一时间发布最新消息,及时公开疫情信息,避免了群众恐慌。
一件件小事的解决,让居民多了信任、少了抱怨。205所社区收集民意的征集会、座谈会每年不下10场,“板凳会”随处可见。看到一些居民在微信群里吐槽,社区干部还会私下联系,一对一座谈。
“现在的老年人还有个特点,不喜欢麻烦自己的子女,又都是所里的职工,习惯性找我们和离退办。”王斯迪说,除了要迈开脚步深入居民,还要有耐心。老年人来,不一定就是找你解决问题,有的即便知道你解决不了,也要单纯来聊聊天。
“但想让每一个居民都满意,真的很难。”于珍感慨,一方面是群众个性化的需求,另一方面是捉襟见肘的社区干部队伍。到这里之前,她所在的是个万人社区,平均一个干部对应1000位居民,想要管理服务精细化,有很多现实困境。
“比较可行的方式是发动群众自治、与物业搞好关系、引入社会组织。”电子城街道党工委书记董晓楠说,这样可以提高居民作为公民的责任意识、规则意识,有效减轻工作量,提高居民的参与率和满意度。
疫情防控期间,除了下沉干部的支援,自发报名的志愿者成为服务群众的中坚力量,也有年过七旬的老人参与进来,他们主动承担了像送菜上门、代买药品等很多跑腿工作。
“这些年轻娃们,任劳任怨,一心想把事情搞好,都在给我们这些老人办事。现在遇到了突发情况,老年人也得尽力而为。”热心邻里关系的宋平安,专挑重活累活,还能发挥自己人熟的优势,帮助下沉干部了解居民情况。
其实,相比年轻人,老年人对社区的期望值更高。他们可能在操场闲聊时吐槽,也会找上门来抱怨,但他们也更愿意在社区建设中贡献自己的力量。
塑造新型邻里关系
“我上班已经很累了,回到家就想安安静静地待一会儿,可你们最近一直在施工,快烦躁死了!”早上8点半,一个年轻的女人在党建服务大厅对着于珍声嘶力竭地喊。
于珍没有生气,她很理解对方的烦躁。最近,社区在对操场、路面进行提升改造,外围的北山门村也在施工,每天敲敲打打确实有影响。她先请对方坐下,“我还是要争取您的理解,提升改造是为了大家以后享受到更好的环境,我们会尽量提醒施工方降低噪音,也会监督他们不在大家的休息时间施工。”
你一言我一语,于珍的耐心让对方情绪不再激动,她背上包和大厅里的社区干部告别,启程去上班。
几乎每天都有居民来反映问题,而且大多憋着一肚子气。烦不烦呢?也烦。因为有的问题可以解决,有的却解决不了,只能尽力去安抚。于珍说,“可是第二天再和他们见面,我们都能笑着打起招呼,心反而近了。”
跨年夜,社区工作者为小区居民运送蔬菜
有事找社区,并不代表着社区是万能的,而是找来就能让居民知道该怎么办。
电子四路上有个早市,是附近居民常去买菜的地方,因为疫情防控和卫生等原因,2021年8月停市整改,居民买菜只能去两公里外的超市。
有居民找来反映,社区当天将情况汇报到了街道。街道协调相关负责单位抓紧整改,不到两天时间,早市重新开张。
身穿蓝色网格员制服的周磊,是电子城街道下派的网格员,平时会巡查小区安全隐患,走访群众。他经常一进小区就被人拦住,有的是请他帮忙清理智能手机的内存,有的是让帮忙用手机预约新冠疫苗,还有的是反映隔壁施工太吵。
“居民有所呼,我有所回应。社区解决不了的事情,要给群众指一条路,让他们不要感到诸事无门。”董晓楠说,还要多关心居民的心理感受。
2021年之前,每年四月中旬,205社区西围墙外的蔷薇都会绽放,这段长约百米的蔷薇墙,一度成为热搜头条,很多路过的市民会停留拍照,甚至有人专程前来赏花。
十多年的培育,蔷薇墙成了居民心里的一道景。但因为要修雁南二路,小区的南围墙要北移,靠着墙的蔷薇只能拔掉,即便为了配合市政基础建设,大部分居民还是心有抱怨。
社区干部将居民的感受记下,在2021年底进行的改造中,蔷薇墙出现在了规划图里,只是从南墙移到了北墙。规划图公示到展板那天,不少居民拍照相传。
过去,人们普遍关注的是社区服务的硬件、设施、项目;如今,大家更加追求他们对于社区的认同感,包括对各类空间的感受度。
现在的205所社区,有了传统的中国式邻里关系,提着菜篮子的人总不自觉溜达一圈,看相熟的人是否也在院子里;出来散步的孤寡老人,总会散步到党建服务大厅,和社区干部聊聊家常,一坐就是大半天……
随着城镇化进入更高水平,公共治理模式面临重构,不仅需要政府自上而下的推动,更需要从城市最小管理单元出发,具体到每座建筑、每栋楼,甚至每个市场主体或城市公民,开启一条起于城市末梢的基层治理之路。
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