中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为《中国银行业客服中心发展报告2017》作序
2017年是举世瞩目、意义非凡的一年，党的十九大、第五次全国金融工作会议、中央经济工作会议等重要会议的召开，为银行业的改革发展指明了方向、提供了根本遵循。党的十九大报告强调“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能”。随着供给侧结构性改革的深入推进，居民金融消费能力、消费意愿提升。客户对服务关注点的重新定位、金融诉求的多元多维激发了商业银行在服务、产品、渠道等方面的改革和创新。客服中心作为商业银行与客户直接接触的关系触角，充分发挥服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的桥梁纽带作用，为服务民生、构建和谐的金融消费环境、增强商业银行的核心竞争力提供着有力保障。
2017年银行业客服中心从业人员为5.12万人，全行业不断深化客户服务，持续聚焦客户体验。一是电话服务质量持续提高。2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通；人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上。二是自助语音服务能力不断提升。银行业客服中心在努力提升人工服务效率与质量的同时，积极发展自助语音服务。2017年银行业客服中心整体自助语音服务比例达到69%，自助语音服务量22.45亿通。三是多媒体渠道服务丰富多样。2017年银行业75%的客服中心提供微信服务，68%的客服中心提供互联网渠道在线服务，59%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，55%的客服中心提供短信服务，44%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，22%的客服中心提供微博服务。客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。四是智能客服应用落地生花。2017年银行业客服中心在智能客服建设方面积极探索实践，智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术得到了更多的实践运用。通过引入智能机器人实现在线交互，客服中心可以提供多渠道、多方式的智能问答服务，一定程度上降低了
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