目录
回归本源初心 助推私行业务转型升级 3
北京大学社会责任研究所首席顾问孙继荣教授点评《2016年度中国银行业社会责任报告》 9
持续改进银行服务 为经济社会发展贡献金融新动能 12
中国银行业协会纪委书记胡忠福在第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛总结点评 19
胡忠福纪委书记在第六期银行业客服中心高管研修班上的讲话 22
中国银行业协会胡忠福纪委书记在第五期银行业客服中心高管研修班上的讲话 29
中国银行业协会胡忠福纪委书记在银行业客服中心基层人员第四期培训班上的讲话 36
合力共促城商行客服中心高质量发展 39
胡忠福专职副主任在远程银行财富管理业务研修班上的讲话 46
履行社会责任，促进银行业健康可持续发展 52
借力金融科技 助推普惠金融发展 58
拥抱金融新时代 城商行创新发展在提速 63
善用供应链金融 推动经济高质量发展 70
聚力全行业，开创声誉风险管理新格局 76
回归本源初心 助推私行业务转型升级
——在中银协私人银行业务专委会换届大会暨第二届常委会一次会议上的讲话
中国银行业协会 白瑞明副秘书长
（2018年5月9日，北京）
尊敬的李行长、各位同仁：
大家上午好！
纷纷红紫已成尘，布谷声中夏令新。今天，在这美丽的初夏时节，我们召开中国银行业协会私人银行业务专业委员会换届大会，与各位新老朋友再次见面，我十分高兴。在此，我谨代表中国银行业协会对各位的到来表示热烈欢迎，同时感谢大家长期以来对专委会工作的支持和帮助。
得益于我国改革开放40年取得的发展成就，国民财富迅速积累并形成了人数众多的高净值群体，2017年中银协发布的《中国私人银行行业发展报告》显示，中国以568位十亿美金富豪人数首次超越美国，中国家庭财富总值达23万
亿美元。预计到2018年，私人财富还将增长80%以上，总规模达到40万亿美元，我国私人银行进入了发展的黄金时期。在这种环境下，商业银行私人银行业务不可避免地成为了高净值客户财富管理领域中不可或缺的重要部分。我国私人银行业也已走过了十年的发展历程，商业银行基于良好的客户基础、渠道网点、丰富的资产管理经验及社会信誉等优势，在整个私人银行市场中占据了重要地位，满足了高净值客户日趋多元化的金融服务需求。截至2017年末，私人银行业务专业委员会各成员单位服务的高净值客户超过68.75万人万户，同比增长22%；管理资产10.23万亿，同比增长12%，占到中国财富总额5%左右，未来发展空间仍十分巨大。
4月27日，中国人民银行、银保监会、证监会、外汇局联合印发了《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》，标志着一行三会统一监管的大资管时代来临，资管行业回归本源、规范发展成为趋势。资管新规针对同类资管业务的监管规则和标准不一致、产品多层嵌套、监管套利、刚性兑付、规避金融监管和宏观调控等问题都做出了明确规定，必将从根本上重塑财富管理行业的格局，推动中国财富管理行业进入新时代。作为财富管理金字塔顶端的私人银行业务将如何面对机遇和挑战，需要大家深入思考。下面我以“回归本源初心，助推私行业务转型升级”为题谈几点粗浅认识，请大家批评指正：
一、顺应资管新规政策导向，回归本源初心
金融脱离本源非理性繁荣往往成为危机的源头。上世纪90年代日本房地产泡沫以及2008年国际金融危机的发生，很大原因就是金融脱离了实体经济，出现了过度自我循环和非理性膨胀。一直以来，国内金融机构资产管理业务普遍存在高杠杆、资金池、非标业务及刚性兑付等问题，不仅是引发系统性金融风险的隐忧，还会加剧资金在金融体系空转和“脱实入虚”，隐藏和积累着重大风险。私人银行以资产管理和配置为核心，投资管理往往具有跨境、跨领域、跨行业的特点，对外部风险、交叉性金融风险更为敏感。
但同时，私人银行业务处于金融创新的前沿，投资市场化、服务综合化更强，能够最先感知金融市场的变化，已成为金融安全稳定的“风向标”。因此，在资管新规出台之际，私人银行业应顺应趋势、服从大局，按照资管新规的各项要求贯彻落实，做好此次资管行业变革的“排头兵”，引领财富管理行业的全面革新。用新思维扎扎实实地推动“财富管理与资产管理的融合并进”，促进国内财富管理理念和习惯的改变，引领中国财富管理行业实现革新与飞跃。
二、新时期，新形势，新作为，不断深化私行业务改革发展
新形势下，如何进一步深化私人银行业务的改革发展，我提出以下几点建议：
第一，坚守合规要求，规划先行，做好顶层设计。在私人银行业务规划上，要坚持讲政治、树立大局观，以国家发展要求、发展战略、监管政策作为指导，长远规划设计好私人银行发展蓝图。战略部署时要做好顶层设计，全盘统筹风险管理架构、投资管理策略、三道防线流程设计等。
第二，整合资源，提升资产管理能力，谋求转型发展。私人银行业要统筹好资产业务投向布局，全面提升产品研发、市场研究、主动管理能力，提高市场判断力和洞察力，坚持大类资产配置理念，在大类资产的轮动中准确把握各类资产的投资比例，为客户带来超额收益。要整合资源，构建一个自主管理与代理代销相结合的资管大平台，使客户的资产配置需求能够被快速反映、精确分析、有效满足。
第三，加强研判，强化内控，实现风险全流程管理。私人银行要不断优化风险管理架构和流程机制，加强产品、销售、审批等环节业务系统建设，优化内控管理措施，全面提升风险识别、计量、管控能力，加强对底层资产的穿透分析。要及时跟踪分析宏观经济走势，掌握市场动态信息，完善投研团队建设和投资决策机制，有效把控各类金融市场风险。
第四，需求为本，提供综合性与个性化结合的金融服务。要深入客群，以客户为中心，充分了解客户的收益要求、风险偏好、流动性需求，要以客户个人生命周期为考量，为客户创富、守富、传富提供订制服务。要全面深入了解客户的家庭背景、投资需求、资产现状等，量化客户分层标准，准确划分不同客群，总结相关共性，进行动态管理。要根据客户风险承担能力和资产层级的不同，准确提供相应的配置建议。要健全境内外配置渠道，为私银客户提供融资服务、资产管理、家族财富传承等全方位的金融服务。财富管理服务不但要涵盖多元化资产配置、资本市场投资、境外投资、产品组合管理、财富传承、法律税务咨询等方面，还需要帮助客户实现家族资本与企业资本的融合管理，满足客户在不同生命周期下的多元化配置需求。
下一步,私人银行业务专委会将继续秉承“一切为了会员，一切依靠会员”的理念，紧密围绕“自律、维权、协调、服务”四项职能，以促进实现会员共同利益为宗旨，在三个方面推动后续工作。一是加强业务研讨，继续开展国内外培训，着力培养既具有全球视野又熟悉实际情况，能充分了解国际国内两个市场运作的高素质专业化银行家队伍。二是持续关注监管政策导向，加大与监管部门的沟通协调，及时反映会员单位的诉求，积极参与监管部门对私人银行业务相关政策、法规和标准的制定修定工作。三是以协会会员信息系统报送平台为基础，建立委员会信息报送机制，以数据共享理念实
现信息“从行业来，到行业去”，提升会员服务能力水平。
同志们,在3月30日结束的换届大会上，中银协对未来的工作重点进一步予以明确，我们将在此基础上，深入谋划、合理部署，推动工作、指导实践，带领私人银行按照资管新规要求，加快自身战略转型步伐，铸就私人银行业务发展新格局，推动银行业实现高质量发展！
最后，预祝换届大会圆满成功，谢谢！
北京大学社会责任研究所首席顾问孙继荣教授点评《2016年度中国银行业社会责任报告》
尊敬的各位领导，尊敬的各位嘉宾、各个银行业金融机构的代表、以及媒体的朋友们，今天我们在这里见证了中国银行业协会《2016年度中国银行业社会责任报告》的发布会，以及即将表彰的先进典型的盛会。在此，我首先表示热烈的祝贺！
《2016年度中国银行业社会责任报告》展现了中国银行业协会、中国银行业金融机构在过去一年里坚持可持续发展原则，积极推动创新，充分发挥市场在金融资源配置中的决定性作用，为服务供给侧结构性改革、为提高银行业金融的供给质量和效率,为促进自身发展、为推动经济社会可持续发展所做出的显著贡献。
2016年，中国银行业金融机构加强治理结构及机制改革，把防范系统性、区域性风险放到突出的位置。加强以信用风险、市场风险为重点的风险防控，优化流动性管理，加大合规内控力度和合规文化建设。在银行业不良贷款率、资产利润率、行业风险严峻形势下，为经济健康发展奠定了金融的机制保障。
中国银行业金融机构贯彻五大发展理念，为“一带一路”、区域发展、实体经济和落实去过剩去库存等战略提供多元化、多层次的金融服务。在促进产业转型，支持先进制造业、现代服务业、互联互通工程、关键技术转化诸多方面创新金融手段，降低融资成本，也为银行业转型抓住了新的机遇。
中国银行业金融机构力求资金资源优化配置，加强绿色金融顶层设计，建立绿色信贷指标体系，加大对清洁能源、循环经济、节能环保、绿色交通及市政环境基础设施的支持和创新力度，助力绿色可持续发展。此外，各银行内部运营中注重资源及能源利用率，提高废弃物的循环使用，并实施负责任的采购。
2016年中国银行业金融机构继续加强消费者权益保护，将消费者权益保护纳入公司治理、融入企业文化建设和经营发展战略，强化监督管理，规范经营行为，重视消费者投诉，扩大金融知识宣教力度，并不断增强服务意识，提升服务的责任和质量水平。
中国银行业金融机构积极响应联合国2030年可持续发展议程的号召，积极参与精准扶贫、精准脱贫，服务“三农”，通过内部从长期规划到具体方案实施、事业部制改革以及公
私合作等方式，为普惠金融、产业化金融、可持续扶贫等提供金融服务新模式。
《中国银行业2016年社会责任报告》总结了过去一年中国银行业金融机构践行社会责任过程中获得的新经验。实践表明，只有将社会责任理念融入战略、组织和管理的全过程，只有将社会责任报告作为有效的沟通和管理工具，并且只有在内部员工广泛参与、外部社会普遍认同时，社会责任才会产生真正的可持续性的价值。
当前，在全球化的经济、金融、贸易、数字信息化和智能化的时代，经济社会发展面临诸多挑战和不确定性，银行业金融机构担负着特别重要职责和使命。银行业金融机构需要对要社会责任理念和实践有新的认知，社会责任的履行需要一个战略，这个战略是企业发展的有机组成部分，需要把握社会责任与可持续发展的有机联系，这意味着银行业金融机构的社会责任必须与核心业务相结合，以改进经济社会环境的绩效为目标，推进社会责任管理职业化、专业化、系统化，并使之不断提升到一个新的水平。
在此，我衷心祝愿中国银行业金融机构为建立一个强大的、可持续发展的中国银行金融系统，为实现可持续发展做出更大的贡献，取得更大的成就，谢谢大家！
持续改进银行服务 为经济社会发展贡献金融新动能
——中国银监会党委书记、主席郭树清在《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布
各位嘉宾、银行界同仁、媒体界的朋友们:
大家下午好!今天是一个特别有意义的日子，既逢3.15国际消费者权益日，又值全国两会胜利闭幕，可谓喜上加喜。非常高兴参加”《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布会”。首先，我谨代表中国银监会向千佳示范单位、银行业服务管理提升和消费者权益保护工作所取得的新成果表示热烈的祝贺！也借此机会，向长期以来关心、关注和支持银行业发展的各位媒体朋友们和社会各界表示诚挚的感谢！
银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。自2006年起至今，以”百佳”、”千佳”为代表的文明规范服务品牌体系建设工作已经开展了十多年时间，已得到社会公众的广泛认可。一是消费者满意
度稳步提升。银行业顺应客户需求变化，持续改进业务流程，创新服务模式，构建了线上线下融合服务平台。截至2016年底，银行业营业网点22.8万个，新增设营业网点3800多个；网上银行交易金额为1299万亿元，交易笔数总计850亿笔，同比增长98%。客服中心人工电话接通率达到91.6%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.5%，连续五年持续提高。二是普惠金融取得成效。通过监管政策引领，采取”双基联动”、网格覆盖等方式，将加强基层村委会建设与基层金融服务联系起来，解决信息不对称问题；通过开设便民服务点和流动服务车，创新”马背银行” 、”拎包银行” 与”夜市银行” 等做法，打通和做好了边远地区金融服务”最后一公里”和”最后一步路”问题，让老少边穷地区及弱势群体均等享受优质银行服务。这些案例，不仅仅代表了我国普惠金融发展水平和创新模式，更为国际普惠金融发展提供了中国范式和案例。三是金融科技（fintech）创新发展。研究表明，2016年全球约50%的金融科技投资流向中国。银行业主动适应金融科技蓬勃发展的新趋势，创新服务渠道入口，注重服务渠道协同发展和资源整合。截至2016年底，银行业离柜交易率达84%，同比提高6.6个百分点；遍布全国各地的自助设备、电商平台、微信银行等交易也日趋活跃，为人民群众提供了全功能、全渠道、全天候的便捷金融新服务。四是消费者权益保护力度不断加大。银行业聚焦百姓关切，加大消费者权益保护宣教力度，连续第六年组织开展普及金融知识宣传活动，增强银行业消费者维护自身合法权益的能力。2016年，组织金融知识普及活动约36万场次，参与银行网点近18
万个，呈现出”政府高度重视、监管扎实推动、协会积极部署、金融机构全力落实、社会公众广泛参与”的银行业消保工作局面。
当前，国内外经济形势依然复杂多变，银行业改革发展所面临的风险挑战和困难依然不少，公众金融服务需求日增且多元。***总书记强调：要提升金融服务的覆盖率、可得性、满意度，满足人民群众日益增长的金融需求，特别是要让农民、小微企业、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等及时获取价格合理、便捷安全的金融服务。这对银行业服务改进提出更高要求，我们要认真学习贯彻***总书记系列重要讲话精神，坚定不移地将中央精神转化为具体行动，不断提高银行业服务水平。
一、牢固树立以客户为中心的理念，不断改进银行服务
银行业是一个服务行业，要有”端盘子”的服务精神；能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务，是衡量银行改革成果的最重要的标准。要加大对供给侧结构性改革的支持力度，深入推进”三去一降一补”，切实发挥债委会作用，实现企业、政府和银行”三方共赢”。要认真落实政府工作报告精神，大力发展普惠金融，让所有市场主体和城乡居民都能享受到金融服务的雨露甘霖，鼓励大中型商业银行设立普惠金融事业部，国有大型银行要率先做到；
要着力提升小微企业金融服务水平，实行差别化考核评价办法和支持政策，有效缓解融资难、融资贵问题；要着力提升金融精准扶贫效率，发挥好政策性开发性金融作用，强化农村信用社服务”三农”功能，创新产业扶贫、易地搬迁扶贫等授信服务和融资模式，拓宽金融扶贫的覆盖面。有一本名为《Bank3.0》的书指出，未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为（Banking is no longer a place you go，but something you do)。银行3.0时代已经来临，银行业需强化”以客户为中心”和”服务创造价值”的理念，全面加强服务能力与服务管理体系建设，提供不单纯依赖物理设施的多层次、综合化、针对性强的服务；要利用金融科技，依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术，创新服务方式和流程，整合传统服务资源，联动线上线下优势，提升整个银行业资源配置效率，以更先进、更灵活、更高效地响应客户需求和社会需求。
二、加强金融消费者权益保护，构建更加有效的消费者保护工作机制
金融消费者权益保护工作，事关社会公平正义和社会和谐。银行业要以制度建设为基础，将消费者权益保护纳入工作体系，积极履行公平对待消费者的理念。要将消费者权益保护的相关要求融入公司治理、企业文化与经营发展战略，通过建章立制、完善流程、保障资源投入等措施履行消费者
保护职责。要完善投资者适当性制度，规范销售、代销业务管理，认真落实销售专区产品销售”双录”（录音录像）有关要求，杜绝虚假承诺、误导销售和欺诈营销。在银行销售的所有产品都必须向客户说明其性质、投向和可能的风险，绝不容许含糊其辞；绝不容许盗用银行名义；绝不容许只收费不负责。风险提示文字要标注和印刷在产品说明书的最显著之处。各银行都要高度重视客户投诉，董事长行长要经常处理和过问这方面工作。要加大消费者权益保护宣教力度，继续开展”普及金融知识万里行”活动，提高消费者风险识别能力，增强消费者依法维权能力。要加强同社会相关部门的合作联动，形成合力，试点设置金融消费纠纷调解中心，共同优化金融服务环境。
三、全面加强行业队伍建设，补齐制度短板
“打铁还要自身硬”。银行业员工要培育良好职业操守，倡导为民、务实、清廉，做到忠诚、干净、担当；要继续弘扬银行业的”三铁”传统，为人民群众看好”钱袋子”。监管部门要坚持以风险为本的监管制度，进一步加强行为监管与功能监管；银行业要进一步加强内控管理，健全完善各项规章，补齐制度短板。一要及时改进完善产品管理制度。依据规范金融机构资产管理业务的指导意见，及时研究制定理财产品和资管产品管理办法；引导理财产品更多地投向实体经济，严控期限错配和杠杆投资。二要优化完善信息管理制度。银行业各类服务变更调整等信息，要通
过多种渠道及时向社会公告；对于员工泄露客户信息等风险事件，加强双线问责，严肃处理当事人，严格追究领导责任，从严从重处罚。三要研究完善员工行为准则和职业操守制度。提高员工职业道德和业务素质，严格员工行为管理，坚决惩处吃拿卡要、内外勾结、监守自盗、利益输送等违法违规违纪行为。四要细致梳理服务管理制度。推进网点服务管理标准化建设，实现客户服务精细化、规范化管理；修订服务价格管理制度，整治不当交易、不当激励，减少不当收费行为；立足自身服务特色与战略，将服务管理纳入绩效考核，并从不同维度升级服务水平。
四、发挥好”自律、维权、协调、服务”职能，引领银行业加大优质金融服务供给，开创文明规范服务管理提升新局面
中银协要充分发挥好社会组织”服务国家、服务社会、服务群众、服务行业”的重要作用，努力当好监管部门”看门人”、”守夜人”的助手，发挥桥梁纽带作用；要深化行业自律，通过规范市场秩序使行业实现有序竞合发展，针对反应突出的融资难融资贵、贷款附加条件不合理、金融消费者权益保护不足等问题，采取切实有效的措施，逐步建立长效机制；要强化维权职能，扎实开展”四个一批”（督办一批、通报一批、公示一批、制裁一批）专项治理活动，打击逃废银行债
务，切实维护银行权益，建立针对逃废银行债务失信人和违规违纪性质恶劣的人员终生禁入银行业的”两份黑名单”；要持之以恒推进全行业服务改进工作，通过”百佳”、”千佳”的示范引领作用，提升全行业文明规范服务能力与内涵，引领银行业开创文明规范服务工作新局面！
同志们！2017年是实施”十三五”规划的重要一年，是供给侧结构性改革的深化之年。让我们更加紧密地团结在以***同志为核心的党中央周围，团结一致、奋力拼搏, 创新升级银行服务，为经济社会平稳健康发展贡献新动能，以优异的成绩迎接党的十九大胜利召开！
最后，预祝大会取得圆满成功！
谢谢大家！
中国银行业协会纪委书记胡忠福在第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛总结点评
（2017年10月27日）
今天是5万多名客服人的盛典，在激动人心的比赛结果宣布之前，我代表协会对“寻找好声音”竞赛作简短点评。我用十个字来概括，那就是精彩、全面、专业、新颖和感动：
第一是精彩。各参赛单位亮点纷呈，百花齐放、百家争鸣，以朗诵、快板、歌唱、小品等丰富多彩的形式诠释了各客服中心的服务特色，并展示了多语种服务，精彩展现了银行业“以客户为中心”的优质服务，让我们大家都对客服工作有了更多的认识和理解。比赛的现场气氛也非常热烈，竞争非常激烈。在这里，我想说，比赛过程大于结果，参加“寻找好声音”竞赛的65支代表队、265名选手都在这次活动中发挥了水平、展示了风采、收获了经验，让我们以热烈的掌声为所有的参赛队伍和选手喝彩！
第二是全面。比赛通过风采展示、服务情景模拟、现场
知识竞答三个环节全面检验客服代表的服务礼仪、服务技能、业务知识和心理素质，这也是我们日常对客户服务工作的基本要求。客服代表需要24小时轮班，每个工作日与客户持续通话7小时以上，需要掌握丰厚的业务知识来快速、准确解答客户的各类问题，并且要承受客户服务中的各种压力。只有具备全面综合的业务素质，才能做好这项工作。比赛是客服中心日常工作的缩影，展示了客户服务的内涵。
第三是专业。“寻找好声音”竞赛通过连续三届的打磨，从赛制规则到题目设置都不断完善，在场上打分和测评的评委都是各单位经过认真推荐的客服专家，具备丰富的工作经验，同时大赛还设立了监督组，这些都为竞赛活动专业、规范、公正地开展提供了保障。各位选手们沉着冷静的现场表现更是展示了客服人员扎实的知识功底和业务基础。打造专业的银行好声音，正是我们举办此项活动的宗旨。
第四是新颖。本次竞赛处处散发着科技的力量。当前移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，从比赛中能够感受到，我们的客服人焕发出自己的青春热情与光彩，紧跟时代脉搏、保持昂扬精神，努力为客户打造友好、智能、高效的远程综合金融服务中心。这是银行客服人共同的梦想，协会将努力为大家搭建成就梦想的舞台，和大家一起奋斗！
第五是感动。这次竞赛带给我很多感动，选手们奋勇争先的拼搏精神让我感动；各单位通力协作、互助友爱的团结精神让我感动；客服人心系工作、情系客户的优秀服务事迹让我感动；通过比赛逐步成长、不断完善自我的客服人和客服团队让我感动。在大赛的背后，有汗水，也有泪水；有激动，也有黯然。比赛虽然已经结束，但其中的感动故事值得我们珍藏、传颂，这就是一场比赛带给我们的意义。
谢谢！
胡忠福纪委书记在第六期银行业客服中心高管研修班上的讲话
（2018年5月22日 广东佛山）
各位专家、各位学员、同志们：
大家下午好，子曰“学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？”非常高兴，在这繁花似锦、万物竞长、大地葱茏的仲夏时节，中国银行业客服界的新老朋友齐聚在美丽的广东佛山，参加一年一度的高级管理人员研修班。首先我代表中国银行业协会向各位专家以及各银行的学员致以诚挚的问候和热烈的欢迎！同时，衷心感谢广发银行的大力协助、辛苦筹备和默默奉献！
2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年，也恰逢改革开放40周年，尤其珠三角地区是中国改革开放的桥头堡和前沿阵地，在这里举办培训意义重大。作为银行业自律性社会组织，中国银行业协会秉承“一切为了会员单位，一切依靠会员单位”的办会理念，既是监管部门的参谋助手，又以促进会员单位实现共同利益为宗旨,积极履行行业自律、维权、协调、服务职责，为银行业及各方搭建沟通交流、合作共赢平台。截至2018年1月，中国银行业协会共有656家会员单位、35家观察员单位、31个专业委员会。其中客户服务委员会成立于2011年，在工商银行、建设银行以及民生银行三届主任单位的带领下,
委员会各常委单位及成员单位开展了标准制定、行业研究、培训交流、大型竞赛等一系列卓有成效的工作，有力推动了银行业客服中心的发展。经过二十年的开拓与建设，特别是近几年的实践与创新，银行业客服中心取得了显著的发展成就。我觉得主要做了以下几件事：
一是矢志创新，持续推进降本增效。降本增效一直以来都是银行对客服中心的要求，也是客服中心的压力和痛点。随着国内经济增速放缓、利率市场化进程不断推进，金融业经营压力倍增，降本增效成为各家银行发展的重要主题。过去以电话为服务主渠道的客服中心，随着银行业务量的不断增大，人员不断增加，人力成本日益攀升。客服中心与时俱进，不断开拓创新，开发利用现代工具，实现服务渠道多元发展，目前服务已覆盖短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道。特别是人工智能的发展与应用，一方面简单重复的问题由智能机器人解答分流，释放了更多的人力，降低了客服中心的人力成本；另一方面复杂问题的人机协同，由智能机器人根据客户问题快速给出参考答案，减少了人力搜索时间，提升了服务效率与质量。
二是植根服务，持续提升客户体验。银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。客服中心是银行对外服务的窗口，做好客户服务工作是基础，是重中之重。以电话渠道来讲，银行业人工电话接通率连续四年高于90%
，客户满意度始终保持较高水平；同时，多媒体服务渠道满足了各类客户的操作习惯及服务需求。特别是人工智能与大数据的应用，在为客户提供高效、智能服务的同时，根据客户画像及标签，提供差异化、个性化服务，使客户体验更愉悦，增加了客户黏性。
三是开拓进取，持续提升价值创造。长久以来，客服中心处在银行价值链边缘，被定义为成本中心，相信这也是各家客服中心的痛点。如今借助移动互联网、大数据、人工智能等技术手段，客服中心的远程虚拟优势更加突出，担当着银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心。在这个过程中，客服中心的服务价值、渠道价值、营销价值、数据价值不断显现，逐渐成为提升银行核心竞争力的重要战略阵地，在推进银行轻型化经营转型过程中发挥着越来越重要的作用。
通过大家的共同努力，银行业客户服务中心的各项工作已经取得了可喜的成绩，同时，我们也要看到存在的问题。目前，银行业客服中心整体发展尚不平衡、不充分，部分客服中心起步较晚，还处在初级建设阶段；部分客服中心由于定位和机制的问题，没有较大的提升。特别是在金融科技日新月异大发展的今天，银行业客服中心面临着巨大的挑战与机遇，如何在以往发展基础上转型创新、再上新台阶，是我们在座的高管人员需要认真考虑的问题。
党的十九大报告指出中国特色社会主义进入了新时代，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。银行业要深入学习以新发展理念为主要内容的***新时代中国特色社会主义经济思想，不忘初心，服务实体经济，围绕客服行业的新形势、新问题积极展开讨论，抓住契机推动客服中心迈向高质量发展的新时代。为此，我谈两点希望，与大家共勉：
一、要有时代的紧迫感
当前，金融科技的发展如火如荼，其应用已经渗入到银行的各个业务环节。对于客服行业而言，这是一个最好的时代。金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。各客服中心应抓住机遇，做好传统客户服务和金融科技应用相融合这篇大文章。
第一，要抓紧推进智能客服建设。2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，发展人工智能成为国家战略，并且鼓励金融业发展智能客服。我们看到去年以来各家银行客服中心在智能客服应用方面已经进入摸索、实践阶段，在渠道分流、运营管理等方面取得了一定的成效。今后，随着人工智能技术的日益成熟，各家银行客服中心应继续加大这方面的实践与创新，驱动客服中心在服务能力、服务质效、服务内容、服务方式、运营管理上全方位发展提升，进入智能客服新时代。
第二，要抓紧推进大数据应用。金融科技的发展离不开对大数据的应用。客服中心作为银行对外服务的窗口，天然拥有海量客户数据。今后应继续加大对大数据分析的投入力度，对客户行为进行挖掘和分析，通过精准画像及标签，为客户提供“千人千面”的个性化服务，变被动服务为主动服务，变只提供基础服务为全方位客户经营，从而持续提升客户体验。
第三，要抓紧推进客服中心转型。移动互联网时代人们的交易方式和消费习惯正在发生改变，信息科技的发展推动零售客户消费和社交行为线上化，银行与客户的接触点正在逐步向客服中心转移。据统计，行业平均离柜率在过去几年大幅攀升，从2010年的平均45.2%上升到2017年的87.58%。正如《Bank3.0》作者Brett King所言，“未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为”。客服中心作为众多轻渠道的集成平台，能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务，将成为金融服务的重要入口。目前业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式，初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银行的转型。从行业来看，打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行中心，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验已经成为客服中心的发展趋势。
二、要有历史的责任感
原央视主持人、著名互联网投资人张泉灵的一篇演讲最近在微信朋友圈广为流传，题目是：“时代抛弃你时，连一声再见都不会说”，非常引人深思！作为我们这一代客服人，正赶上了转型发展的十字路口，我们有责任引导5万多名客服人的未来职业发展，有责任引领银行业客服中心开拓新天地。
第一，要加强人才培养。在转型的过程中，人工智能对传统客服人力的替代必然会加速。中国银行业协会联手普华永道会计师事务所发布的《中国银行家调查报告（2017）》指出，54.3%的受访者认为，操作性岗位的人员应当大幅减少。同时，超八成银行人士认为，未来银行从业人员结构优化调整主要将偏向专业型和营销型岗位。而目前多数客服中心客服员工岗仍被视为操作类岗位。与此同时，我们也看到机器人可以在一些简单、标准化的业务方面替代人工，但在与客户的情感维护、深度交互方面，尚无法做到简单替代。人机协同应该是未来一段时间客户服务的主流模式，其中人工服务将向高端、专业化方向发展。因此，客服中心必须引领人才升级迭代，从业务知识、沟通技巧和营销能力等方面提升客服人员的综合素质，主动拥抱转型。
第二，要加强学习与交流。“打败康师傅方便面的不是今麦郎，而是饿了吗和美团”
，我们银行业客服中心应该敞开怀抱，以更开放的心态对待同业、跨业、甚至跨界。协会将继续发挥好桥梁纽带作用，积极搭建沟通交流的平台。作为高管人员，我们应当不断加强学习，增进交流，共同探索、抱团发展，正所谓“上下同欲者胜，同舟共济者赢”，大家要携手共创客服中心新时代！
以上是我抛砖引玉，供大家参考。今天下午将会有行业内在科技应用、客服建设等方面做得非常出色的两家银行的专家跟大家做分享和交流，进一步为大家启迪思路、解除困惑。后面三天的课程内容主要围绕创新实践、线上线下客户经营管理、智能化的客户沟通等方向展开，顺应时代发展，正契合了当下客服管理工作的需要，相信大家一定不虚此行！在这里，也对各位授课专家的辛苦准备表示感谢！
最后，预祝本期研修班圆满成功，祝各位学有所获、乐在其中！
中国银行业协会胡忠福纪委书记在第五期银行业客服中心高管研修班上的讲话
（2017年5月24日 成都）
胡忠福
尊敬的阚局长、陈总，各位专家、各位学员：
大家上午好!在这生机盎然、姹紫嫣红的初夏，我们齐聚在天府之国——成都，举办银行业客户服务中心高级管理人员第五期研修班。首先我代表中国银行业协会向阚局长、各位专家以及各银行的学员致以诚挚的问候和热烈的欢迎！同时，衷心感谢招商银行的大力协助，感谢陈总及招行同事们的辛苦筹备！
客户服务委员会自2013年以来坚持每年举办一期高管研修班，目的是学习和借鉴最前沿的客服中心管理方式及创新模式，探讨银行业客服中心发展现状及面临的问题，以全面推进客服中心发展建设。作为银行业客服中心的高级管理人员，要广泛关注国际国内经济发展形势，深刻领会中央和监管部门的政策要求，充分理解银行的战略部署及发展规划，以更好地把握客服中心的发展方向和目标。
当前，国内外经济形势依然复杂多变。国际方面，全球经济仍处于深度调整之中，复杂性、不稳定性、不确定性将进一步凸显；英国脱欧、特朗普新政、德法等国大选将增大主要经济体未来政策的不确定性，反全球化和贸易保护主义可能重新抬头；美联储加息、欧洲银行业风险不断暴露，国际金融市场动荡可能进一步加剧。国内方面，经济运行总体平稳。据国家统计局发布的消息，2016年国民经济运行缓中趋稳、稳中向好，但经济稳定运行的基础还不牢固，经济运行中结构性失衡问题仍然突出。我们要更加清醒地认识经济决定金融、金融服务经济的辩证关系。习总书记在4月25日中央政治局就维护国家金融安全进行第四十次集体学习时强调，维护金融安全是关系我国经济社会发展全局的一件带有战略性、根本性的大事。金融稳，则经济稳。在我国，90%的金融资产集中在银行业，银行业举足轻重。2017年是实施“十三五”规划的重要一年，是供给侧结构性改革的深化之年，也是银行转型的关键一年。我们要认真按照中央的要求，回归本源、专注主业，提升服务实体经济质量和效率。
银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。客服中心作为银行重要的有机组成部分，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。回顾发展历程，早期银行业客服中心以电话为主渠道提供咨询、投诉等传统服务，主要为银行业务发展提供服务支持与保障。经过近二十年的实践与创新，银行业客服中心取得了显著的发展成就。一是服务水平持续提升，2015年人工电话接听量突破10.6亿通；人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于90%；电话渠道话后客户满意度达到98.46%
，连续五年持续提高。二是服务渠道多元发展。在以电话为服务主渠道的基础上，客服中心的服务已覆盖短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道。三是服务内容不断丰富。客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。凭借自身的发展优势，客服中心已成为银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心，并且越来越贴近市场、贴近客户、贴近业务一线，逐渐成为提升银行核心竞争力的重要战略阵地，在推进银行经营模式转型和服务方式转变过程中发挥着越来越重要的作用。
当前，国内银行业客服中心早已和国际接轨，在管理体系建设、管理工作创新、智能技术应用等方面不亚于国外客服中心，在一些领域甚至处于领先水平。但随着国内经济增速放缓、利率市场化进程不断推进，金融业经营压力倍增，降本增效成为各家银行发展的重要主题。客服中心作为银行服务工作的前沿阵地，是推进集约化经营的重要渠道。借力移动互联、大数据、AI（人工智能）等技术的高速发展，银行业客服中心将迎来空前的机遇与挑战，转型势在必行。
一、互联网金融的巨大冲击改变人们交易方式
在互联网金融的冲击下，越来越多的客户习惯于进行线上交易。比如微众银行，作为一家互联网银行，它没有任何营业网点，全部采取虚拟方式在线上运营。微众银行有一款产品叫微粒贷，它的获客方式跟传统银行不同，它通过微信在客户中选取350万有效客户，运用数据分析，主动授信。通过微信打开微粒贷就能实时贷款，免抵押，纯信用，额度可由5万元调升到20万元，这对传统银行来讲确实是巨大的挑战。银行业客服中心具备集约化、专业化、轻型化优势，能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务，成为传统银行与之竞争的利器，为银行创造利润，提升价值，是真正意义上的远程银行。
二、大数据的广泛应用助力企业经营决策
大数据时代已经来临，其广泛应用在各行各业，如电视媒体、零售、医疗、保险、能源、社会生活等，乃至我们的“两会”现在都在用大数据。银行也是企业，要经营客户，就要了解客户，过去凭人为经验制定经营策略的时代已经结束，依靠科学技术对大数据进行分析才更客观和准确。马云说，“21世纪的竞争是数据的竞争，谁掌握数据，谁就掌握未来”。客服中心作为服务窗口，拥有海量客户数据，做好大数据分析，一可推动银行流程优化与改造，促进产品开发符合客户需求变化，为银行经营决策提供客观依据；二可提升客服中心价值创造，通过对客户进行画像和标签，抓住客户“痛点”，实现精准营销，深度挖掘客户价值。
三、人工智能的飞速发展推动客服中心良性发展
人工智能已有六十多年的发展历史，由量变到质变，以AlphaGo连续战胜中外围棋高手为标志性事件，2016年被称为人工智能元年，人工智能也成为大众传播最热门的词汇之一。在客服中心，人工智能最先取代的是解决简单初级问题的传统人工服务，例如咨询、账单查询等。在不久的将来，随着硬件的提升、算法的发展、成本的降低，人工智能服务的准确率、专业化水平都将进一步提升，机器人替代人工将是发展方向。对于客服中心发展来说，这既是挑战，更是机遇。我们不必恐慌，机器人不可能完全取代人工。比如AlphaGo横扫60位顶尖围棋高手，却无法感知愉悦。机器人不能做情感交流、开拓创新等工作，只有人与人工智能的有机结合才能为客户提供最完美的服务体验。随着智能客服的快速发展，机器人把人力从简单、重复性劳动中解放出来从事更多创造性的工作，人工服务将从低价值服务向高价值服务转型，客服中心的人才培养将向高素质的专业人才转型，由此推动客服中心良性发展，成为银行具有竞争力的重要部门。
作为客服中心的高级管理人员，我们只有主动与时代接轨、拥抱潮流，才能立于不败之地。在发展转型的道路上，我们没有经验可以借鉴，需要不断探索。在这里，我提三点要求：一是要始终牢记以客户为中心，以服务为根本，强化服务创造价值的理念；二是要坚持依法合规，建立健全各项规章制度，时刻警惕各类风险，扎实推进转型步伐；三是要全面加强员工队伍建设，“打铁还需自身硬”，鼓励员工不断学习、加强培训，培养一支高素质的人才队伍，
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