区政务服务办提升群众满意度调研报告
改善政务服务 优化营商环境
进一步提升全区政务服务质量
为了科学、客观评价我区政务服务改革工作，了解公众对政务服务的满意程度，2022年，区政务服务管理办公室（以下简称区政务服务办）将改善政务服务、优化营商环境作为重点，开展专项调查研究。组建课题组，定期到区政务服务中心、乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）政务服务站了解工作情况，走访多家企业，发放调查问卷、面对面和企业及群众座谈，收集、分析公众对政务服务的意见及建议，形成本调研报告。
一、我区政务服务工作情况
经过多年发展，我区建成了以区政务服务中心中心为龙头、28个乡镇(街道)政务服务中心为纽带、338个村(社区)政务服务站为基础的横到边、纵到底的三级政务服务体系。针对政务服务的“堵点”、“痛点”问题，以“服务效能提高、服务方式创新、服务作风转变、服务环境改善”为目标，不断推动政务服务工作，优化提升营商环境，全区政务服务工作呈现以下几个特点。
1.深化行政审批制度改革，政务服务更高效。2022年，建立了**区网上政务服务大厅，实现了办事指南查询、网上预约、网上申报、政务服务机构地图查询等功能，其中全区46家政务服务部门的1493个政务服务事项全部实现办事流程在线查询，806个政务服务事项实现网上申报功能。对进驻区级政务服务中心的188项公共服务审批时限进行了压缩，平均办理时限压缩了57%，切实提升了审批效率。开展乡镇（街道）全区通办事项的梳理工作，社保卡补办、医疗定点变更、城乡居民基本医疗费报销等5项政务服务事项实现了全区通办。
2.不断延伸政务服务触角，公众办事更便捷。2022年，在全市率先推出了“套餐式”办事指南，指南按照行业分类编排，内容涵盖房屋买卖、文化娱乐、医药卫生等七大类22小类常办的审批事项，将某一行业设立办理过程中涉及的所有环节、流程等以通俗易懂的语言、简洁明了的流程图作为展现形式，为企业及群众提供了一次性的办事告之服务。指导邮政速递物流股份有限公司做好申报材料接收、证件送达服务，申请人可自主选取EMS邮寄送达。
3.加强窗口作风建设，政务服务更规范。近年来，不断完善窗口服务管理工作，制订了《**区政务服务管理办公室窗口人员行业文明规范》、《**区政务服务中心驻厅单位行政效能综合考核评比办法》等10余项工作制度，通过每天定时巡查、视频抽查、每周组织首席代表联合检查、每月考核打分的形式，分厅排名，结果作为区政府对各部门绩效考核的组成部分。实行“首问负责”、“一次性告知”、“限时办结”等制度，打造阳光高效的政务服务队伍。通过聘请行政效能社会监督员、安装满意度评价器、开通意见投诉电话、咨询台、意见簿等方式，多渠道接收群众意见、建议，提升政务服务质量。
4.多举措改善政务服务环境，办事渠道更畅通。在区政务服务中心安置了智能化自助行政查询机、叫号机等，方便企业及群众自助办理业务。2022年开展了“找问题、抓整改、优服务”活动，区政务服务办全体工作人员及窗口首席代表走到区政务服务中心前台，面对面倾听企业需求,协调解决审批流程不清、申报材料不全等问题。利用电视、网站、微信公众号等媒介，宣传区政务服务中心最新改革举措、优秀窗口、先进个人事迹，通过良好的舆论环境，让企业及群众及时了解全区政务服务工作，提升公众认知度。
二、改善政务服务需要关注的几个问题
课题组深入三级政务服务机构，走访了多家企业，收到了100份有效调查问卷，重点调查窗口服务态度、办事效率、办事流程、办事环境、服务指引、排队等候时长等6项服务指标，全面了解公众对政务服务的满意程度情况，通过对采集数据的总结分析，认为我区在政务服务方面还存在以下问题。
1.窗口业务量存在忙闲不均的现象。通过区政务服务中心2022年6-8月窗口办件量统计（见图1）可以看出，工商分局、不动产登记中心、住建委3个窗口的办件量占总办件量的77％。在窗口办理业务人员统计（见图2）可以看出，100名受访者中，31％的办事群众到工商窗口办理业务，18％的办事群众到不动产登记中心窗口办理业务，15％的办事群众到住建委窗口办理业务，三个窗口的来访人数占总人数的64％。目前进驻区政务服务中心的政务服务部门至少设置一个窗口，各窗口业务量很难在同一时间内达到均衡, 个别窗口还存在每月业务量低于10件的现象，窗口工作人员工作时间赋闲，造成了资源浪费。
2.政务服务办事效率需进一步提
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