赴广州、佛山学习考察“一窗式”政务服务运行机制改革的情况报告
（潍坊市政务服务信息技术中心）
为深入贯彻落实全市开展“作风建设年”活动动员大会精神，市政务服务办主动担当作为，积极寻标对标，近期，会同市编办就推进“一窗式”政务服务改革赴广州和佛山学习考察。考察组现场考察了广州市政务服务中心、广州开发区行政审批局、佛山市政务服务中心，重点学习了当地“一窗式”改革经验做法。有关情况报告如下：
一、广州、佛山推进“一窗式”政务服务改革的主要做法
近年来，在国务院强力推动简政放权、加快建设服务型政府，优化营商环境，降低交易性制度成本的发展背景下，他们从群众最期盼、问题最突出、当前最迫切解决的领域着眼，以“一窗式”政务服务改革为切入点，扎实推进简政放权、放管结合、优化服务改革，建立了“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的“一窗式”受理运行机制，切实提高了政务服务工作效能和服务质量，有效满足了群众办事方便快捷的需求。
（一）政务服务?“一窗式”运行
以“一窗式”集中受理为突破口，在流程再造上“抓两头放中间”，将过去以部门业务划分的“专项业务办理窗口”合并为“综合服务窗口”进行“一窗受理”，后台各职能部门“分类审批”，出件窗口“统一出件”，建立“统一收件、分类审批、统一出件”运行机制，实现受理、审批分离。一是压减窗口、精简人员。广州市政务服务中心原有30个部门94个窗口、130名窗口工作人员，通过“一窗式”改革压减为28个常设窗口，68名工作人员。957个市级事项已经在市政务中心实现“一窗式”受理，市民可通过其中任何一个窗口进行业务办理。佛山将原来分散的1661个事项融合为一口受理的5类综合服务，改革后，办事窗口减少15%，窗口工作人员减少30%，审批效率提高一倍。二是受审分离、协同办理。两地推行受理与审批分离、审批与监管分离，将“依机构设窗”变成“依业务设窗”。佛山市将受理权从审批部门剥离出来，改由综合窗口工作人员负责，窗口人员由“专科医生”转型为一个“全科医生”，综合窗口与部门审批人员使用同一套办事标准，实行“信任在先、审核在后”，改革后，综合窗口即办事项增加30%，即办业务量平均提高23%，过去窗口忙闲不均、办事群众多窗口跑路、多轮次排队现象、阶段性办件拥挤等问题得到了有效解决。三是清单管理、流水作业。在受理上实行标准化“流水线”作业，按单收件、照单验货。各入驻单位将受理、审批事项及其所需材料以详细清单形式列明，交政务服务中心的综合受理窗口，由窗口人员按照清单标准列明内容进行收件。后台审批人员接收到前台窗口人员推送的收件材料后，不能再随意要求增减清单所列内容而退回材料，必须直接进入受理审批程序，在规定期限内完成审批。通过清单管理，实现流水线作业，既杜绝了人为因素的影响，把好入口关，起到预防审批人员不作为、乱作为现象，避免腐败发生。也大幅降低非专业审批的窗口工作人员的收件难度，提高了收件效率，通过简单的系统操作培训，即可上岗服务。
（二）审批事项“标准化”管理
?对所有事项进行梳理和整合，进一步理清了部门职责，形成了统一的规范和标准，实现无差别审批。一是厘清“三张清单”。对政府审批事项进行全面梳理，整理出“负面清单”“权力清单”和“监管清单”三张清单，厘清了政府、企业和市场的活动边界。去年，广州市37个市级部门完成1146个事项受理清单共20余万个要素的细化和量化工作，明确了行政审批事前、事中、事后各环节管理要素，杜绝了政府“乱伸手”，防止了企业“动歪念”。二是实行“三个告知”。对进驻窗口的审批事项的名称、办理条件、政策依据、申请材料、办理时限、办事程序、收费标准等进行全面梳理，编制面向群众和企业的《办事指南》和面向政府职能部门的《业务手册》，统一办事标准并对外公布，清晰告知部门“哪些事项应该入门”、工作人员“事情应该怎么办”、群众和企业“可以获得什么服务”。三是制定“三个标准”。通过对行政审批服务的标准化建设，制定办事事项标准、对外服务标准、审批裁量标准，规范审批部门的“一亩三分田”，限制工作人员自由裁量空间，做到“认流程不认面孔，认标准不认关系”，减少行政审批过程的主观性、随意性和差异性，实现“一审一核”“即办即审”“无差别审批”的改革目标。如，佛山市将行政许可和公共服务事项全部纳入到标准化建设中，实现了零投诉、零差错，群众满意度达99.93%?。
（三）收件发件“正规军”负责
“一窗式”改革后，收件、发件两个节点的工作直接由政务服务中心“正规军”负责，各职能部门工作人员统一入驻后台审批服务区，不再单独与办事群众直接接触，这相当于在“办事群众”和“工作人员”之间增设 “隔离带”，打破原有窗口受理与后台审批的职权利益一体化，消除入驻单位暗箱操作的空间，增强政务服务管理机构对审批进度、办件质量、办事效率监管力度。广州市综合收件和出件窗口工作全部由政务办下属事业单位政务服务中心工作人员承担，窗口工作服务队伍非常稳定，避免了临聘人员流动过快影响服务质量，保障了“一窗式”改革的成果。佛山市“一窗式”综合服务窗口工作人员采取了面向社会公开招录优秀人才，成为政府雇员，既提升了为群众办事的能力，又克服了窗口“庸、懒、散”和不作为、慢作为现象的出现。广州开发
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