某区12345政务服务便民热线工作情况的报告
根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区人大常委会主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况。
一、基本情况
（一）工作机构。区12345政务服务便民热线（以下简称区12345热线）是市12345热线的二级平台，主要负责对市12345热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目前在全区50个部门、12个街道、9个国企、4个管委会和104个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效落实”的四级民生诉求快速响应机制。
（二）办理成效。2020年以来，全区共办理12345热线工单52.65万件，满意率95.58％，解决率85.17％。各承办单位紧紧围绕服务经济社会发展大局目标，聚焦疫情防控、文明城市创建、民生热点问题专项整治等重点工作，坚持“民有所呼、我有所应”，积极推动急难愁盼问题解决，企业群众的获得感、幸福感持续提升。
（三）诉求特点及变化趋势。综合分析近年来12345热线数据，总体呈现四个特点：一是诉求分类相对集中，主要以投诉和求助为主，共占98.33％，其中，投诉占72.72％，求助占25.61％。二是诉求分布总体稳定，从总量看，街道占57.04％，部门占29.22％，国企占12.28％，板块占1.46％。从各个年度比例变化看，街道工单量占比较大，为50％－60％；部门和管委会占比略有上升，国企占比略有下降，但增减幅度均在10％以内。三是诉求数量先升后降，受疫情防控、政策调整等因素影响，诉求量从2019年的9.7万件上升至2022年的18万件，年均增长22.85％，今年上半年，全区工单量6.92万件，较去年同期下降15.07％，降幅比较明显。四是诉求热点有所变化，总体上看，民生重点领域投诉工单仍然占比较大，除卫生应急外，消费维权、物业管理、停车管理等领域一直是诉求热点，但各领域诉求有所变化，其中，消费维权类工单在疫情后呈明显上升趋势，占比从2022年的6.95％上升到今年的13.24％；停车管理类工单也随着消费复苏呈上升趋势，占比从2020年的4.96％上升到今年的8.23％；同时，随着我区城市建设和管理短板弱项的补齐，全区物业管理类工单呈逐年下降趋势，占比从2020年的22.46％下降到今年的11.37％，降幅接近一半，但仍为热点诉求。
二、主要工作
（一）完善工作机制，提升工单办理质效。一是完善“先解决问题再说”工作机制，明确10大类153项高频问题首接负责主协办清单。二是健全分级预警和信息通报机制，对集中爆发、反复投诉、易引发群体事件及舆情热点诉求及时预警，2020年以来，编发热点预警函446件，舆情预警专报77篇，编发12345热线工作周报122期、月报21期。三是优化“屡办不成”诉求提示和办理机制，每月通报反复投诉未解决事项，强化跟踪督办，推动解决173件。四是启动“有请诉求人到场”机制，推动市政设施排污等一批疑难复杂问题解决。五是设立联席研判机制，对职能不清、管辖争议等问题进行联席研判，确定主协办职责，推动预付卡、教育培训等10余类复杂问题解决。
（二）强化督查督办，推进难点问题解决。对未解决和不满意诉求加强督办和追踪，建立系统督办、OA督办、作风监督员督办和领导牵头督办四级督办机制，2020年以来，共下发系统督办1501件，解决率85.50％；OA督办636件，解决率75.30％；作风监督员明察暗访督办962件，解决率60.79％。同时，对反映强烈的热点问题、老大难问题、历史遗留问题，会同纪委监委、作风办进行联合督办，有效推动一批难题解决。
（三）深化协同联动，推动问题解决率提升。一是深化12345热线与人大代表联系点联动，每月向人代联委推送一批投诉集中、办理难度大的问题清单，推动矛盾解决，实现“人大代表＋12345＋吹哨报到”办理工作和“12345＋吹哨报到＋人大代表”民
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