区市场监管局在全市投诉举报和广告监管工作会议上的交流发言
2021年，开发区市场监管部在市局领导的关心关怀和大力指导下，始终树牢以人民为中心发展理念，结合“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众期盼、回应消费者诉求，扎实做好投诉举报处理和广告监管工作，取得了一定成效。
一、投诉举报处理方面
坚持“快、准、严、实”原则，妥善处理投诉举报、化解矛盾纠纷，全年共接收处理投诉举报×××××起，其中“12315”热线××××起、“12345”热线××××起，为消费者、经营者挽回经济损失约×××万元。尤其是通过分析比对频发、典型案件，不断优化“诉转案”机制，主动发起部分行业领域专项执法行动，大大降低了投诉举报数量。
一是“快”字为先，畅通投诉举报渠道。以即时分送、24小时回应为标尺，建立投诉举报快速处理机制，完善首接负责、接诉即转等快速回应保障措施，明确人员岗位职责、接收受理、转办督办、信息汇总分析与处理等事项，严格规范投诉举报的受理、办理、督办、回复等工作流程，为投诉举报工作依法有序开展提供制度保障。
二是“准”字当头，规范投诉举报办理。坚持以群众满意为标准，细化各环节岗位工作职责，规范投诉举报办理程序。由投诉举报中心牵头负责受理辖区各类产品投诉举报，并按属地转办相关业务科室和基层市场监管所进行调查处理。强化学习培训，提升投诉处理水平，利用工作之余组织学习《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《消费者权益保护法》等法律法规，进一步提高业务素质和操作水平；加强保密相关规定学习，切实维护投诉举报人的合法权益。
三是“实”字为要，不断优化“诉转案”机制。坚持问题导向，明确投诉举报处理“能立尽立”、特定类型“有诉必立”、重复诉件“区别处置”、疑难诉件“专案办理”、案件办理“能结尽结”，不断优化“诉转案”机制。联合工商、质监、大队，协同分析投诉频发问题，主动出击对钢管、汽车销售、教育培训机构等行业开展专项整治，投诉举报量大幅降低，钢管行业、汽车消费、教育培训领域投诉数量分别同比下降60％、50％、80％。其中钢管行业专项整治共立案处罚××起，罚款××××万元，移送公安机关案件×起、列入经营异常××起、责令改正×××余起。
四是“严”字托底，强化督导考核。按照“统一受理，归口分流”的原则，建立投诉举报受理工作台账，将投诉举报工作纳入绩效考核，对各单位工作情况定期督办；每月将投诉举报情况汇总，按照环节、属地、投诉举报来源渠道等分类进行统计分析，并有针对性地发现问题、总结经验、提出预警，查找短板弱项，狠抓整改
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