XX市金融系统投诉纠纷改革汇报
摘要：人民银行X市中心支行积极推动金融纠纷多元化解工作，推动设立市金融消费纠纷人民调解委员会，首次构建金融管理部门、司法部门、民间专业调解组织协同联动的“调诉一体”金融纠纷化解机制，弥补X地区金融纠纷诉调机制的空白。同时，在X地区率先运用人民法院调解平台实现金融纠纷“一站式”化解，构建“人民调解＋司法确认”金融纠纷多元化解新模式，在提升金融矛盾化解效率，增强诉前调解执行力，优化金融机构消费者服务等方面取得了积极成效。2021年实现金融纠纷化解“零”突破，截至12月末，成功化解金融纠纷30件、涉及金额607万元，调解成功数量位居粤北地区首位，实现了纠纷化解“质”的突破。改革项目获2020年X市平安杯社会治理创新大赛三等奖，工作成效先后被《学习强国》、“南方＋”、《X日报》等主流媒体报道。
一、改革背景
金融产品的强专业性以及普通金融消费者金融专业知识的欠缺，导致金融纠纷日益增多和复杂，X市金融案件数量逐年增加，基层法院每年收案量多，办案压力大，“案多人少”矛盾日益凸显。为深入贯彻***总书记关于“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”重要指示精神，落实中共中央、国务院关于完善矛盾纠纷多元化解机制工作部署，畅通金融消费者权利救济渠道、满足人民群众日益增长的司法和金融需求，防范化解金融风险，充分发挥人民法院和金融管理部门在国家治理体系和治理能力现代化中的职能作用，人民银行X市中心支行积极探索金融纠纷多元化解机制，着力打造X市民信赖的纠纷化解“金”字招牌。
二、主要做法
（一）以健全机制建设为重点，保障金融纠纷调解工作有序开展。一是构建金融纠纷诉调衔接工作机制。推动X金融消费权益保护协会（以下简称X金消协）设立市金融消费纠纷人民调解委员会，联合市中院、市金融工作局、X银保监分局印发《关于建立X市金融纠纷诉调衔接工作机制的意见》，全面推进金融纠纷多元化机制建设；指导推动X金消协分别与X区人民法院、
X县人民法院签署建立X市金融纠纷诉调衔接工作机制合作协议，为深入推进共建共享的金融纠纷多元化解机制建设奠定良好基础；与市金融工作局、X区人民法院联合召开金融纠纷多元化解工作座谈会，进一步畅通金融纠纷解决渠道，凝聚跨部门工作合力。二是完善“一站式”纠纷化解机制。在接收调解方面，秉承“应收尽收、应调尽调”原则，努力克服人财不足难题，全面接收金融纠纷案件。在纠纷化解方面，大力引导X金消协运用好“人民法院诉讼服务网调解平台”，实现金融纠纷线上化解。同时，组织专人不定期对调解情况进行回访，及时发现和弥补调解中的不足，巩固调解成果。三是推出“无接触调解”。疫情期间，指导X金消协发布了《关于优化近期调解服务工作的提示》，倡导疫情期间群众优先通过电话、邮件等线上方式咨询、了解、沟通调解相关事宜，尽量减少人员聚集。同时，对于确实需要现场调解的疑难案件，落实落细现场调解各项疫情防控措施，督促调解各方人员做好测量体温、佩戴口罩、旅居史排查等防控工作，进一步优化疫情期间金融纠纷调解服务。
（二）以完善保障措施为依托，提升辖区金融纠纷调解服务效能。一是打造专业精良调解队伍。以中立、公正、专业为标准遴选31名调解员，专门为复杂、疑难金融纠纷调解案件出具专业意见，及时有效化解金融纠纷。推动全体调解员加入人民法院系统的特邀调解员名册，实行
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