夷陵区创新乡村治理矛盾化解心理疏导“五步工作法”

市司法局

2019年2月14日

习近平总书记在中央政法工作会议上强调，要健全社会心理服务体系和疏导机制、危机干预机制，塑造自尊自信、理性平和、亲善友爱的社会心态。夷陵区深入贯彻落实会议精神，坚持践行和发展“枫桥经验”，准确把握乡村治理时代脉搏，结合“矛盾化解+心理疏导”，探索建立矛盾化解心理疏导“五步工作法”，不断提升基层社会治理能力现代化，激发乡村治理活力。

一、矛盾化解“五步工作法”主要内容

为破解新形势下矛盾纠纷调处的难题，夷陵区在矛盾纠纷调处工作中，把心理疏导贯穿于矛盾纠纷化解的全过程，创新推出的矛盾纠纷调解“五步工作法”。

第一步：倾听，耐心认真地倾听当事人的诉说，真正“听”出问题的深层次原因，将矛盾纠纷当事人内心的“结”解开。

第二步：共情，通过换位思考、感同身受，把解决问题的思路传导给对方，从而获得当事人的认同和接纳。

第三步：找焦点，找准了矛盾纠纷当事人之间的焦点问题，就能冲破“一团乱麻、无处下手”的窘况，找到解决矛盾纠纷的出发点和着力点。

第四步：找结合点，通过背对背沟通和面对面交流，促使双方都降低要求，在情与理、法与理之间找出双方共赢的平衡点。

第五步：握手言和，就是让矛盾纠纷的双方当事人在解决问题后建立新的融洽关系，不产生新的矛盾，有利于社会和谐。

二、矛盾化解“五步工作法”主要成效

矛盾化解“五步工作法”，坚持用群众认同的态度倾听诉求，用群众认可的方法查清事实，用群众接受的语言解释法理，用群众信服的方法化解纠纷，实现政治效