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“放心舒心”消费环境建设工作调研报告

消费是经济发展的目的和动力。党的十九大报告指出，要完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。今年因新冠疫情造成的特殊复杂艰难时期，为了稳定就业、稳定经济，消费被寄予厚望。重塑国内市场、启动国内消费，是疫情防控与恢复经济社会全面发展的必然战略举措。营造放心舒心的消费环境，对于提振消费信心、推动潜在消费需求转化为实际消费行为意义重大。x市开展“放心舒心消费城市”创建活动，就是要在社会经济快速发展、人民生活水平不断提高和消费环境时好时坏的当下，使社会大众形成共同拥有的价值观念——正确的消费观，助力供给侧结构性改革。所谓“放心”，主要指商品质量安全可靠，体现商品的客观属性。所谓“舒心”，主要指消费者在消费过程中产生愉悦的服务体验。所谓“放心舒心消费”，就是进一步提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度，以此为突破口，进一步营造良好消费环境，挖掘消费潜力，促进消费增长，推动经济高质量发展。

一、xx市放心舒心消费环境建设情况

x市放心舒心（以下简称“双心”）消费环境建设工作坚持政府主导、企业自律、信用约束、协同推进、社会共治的原则，2017年按照市政府试点先行、突出重点、整体推进、分步实施的工作思路，3月在xxx景区启动x市首个“双心”消费环境创建工作，2018年在xxx县进行了推广，2019年在全市全面推广。今年x市把增加创建户数、线下无理由退货、先行赔付、12315五进等作为创建工作重点。四年来，全市共创建线上（一店一码）市场引领示范户1707个，创建示范景区10个，示范街区7个、示范行业7个，线下创建户达4000余户。

（一）“双心”平台让消费更科学。“放心舒心消费服务平台”（以下简称“双心”平台）是xx市“双心”建设工作的信息化支撑平台，推行“互联网＋监管”的重要手段。平台以“xx市市场主体信用信息公示系统”为数据中心，提取xx市市场监管、文化旅游、生态环境、公安、卫生等各政府部门的行政许可准予、变更、延续和行政处罚信息等市场主体信用信息数据，归集到每户市场主体名下。

平台集成“公众二维码”和“一店一码”，通过扫“公众二维码”了解x市以县为单位的各地旅游概况及吃、住、行、游、购、娱的简介。通过扫“一店一码”了解市场主体的基本信息、诚信经营状况、监管部门的检查记录等。平台充分考虑了消费者、监管部门、市场主体的需求。消费者通过平台可以进行商家搜索、精准导航、快捷支付、消费服务网点查询、在线维权等，化解游客“人地两疏”困境；监管部门可以根据工作需要，发布温馨提示、旅游讯息、效能检查、部门联络员、执法督查人员、区域负责人等信息，实现部门联动；市场主体则可以通过平台对外展示本店的特色商品、公布价格、店面布局等。截至2020年9月4日，累计有45157人使用了放心舒心消费服务平台（其中消费者42039人，商家及客服人员2810人，消费维权联络员及执法人员291人，督查人员17人），公众二维码关注人数6363人。累计页面访问量441211人次，主体二维码扫码88835人次，提供商家搜索服务11756人次，查看诚信经营档案10397人次，浏览商家发布信息17872人次，提供精准路线导航服务6415人次，使用周围商家服务5947人次，查看xx市旅游概况9148人次，使用扫码支付12522人次，使用便民服务网点信息2679人次。

随着访问数量的增多，“双心”平台逐渐从服务平台成为x市消费数据收集中心，市场主体的交易量、好评度、投诉率都会反馈到平台上。x市消费者可以通过访问“双心”平台获取到市场主体服务水平、商品质量、经营行为、纠纷解决、消费口碑五方面的诚信信息，为消费者科学选择消费提供参考方向。

（二）突出重点让消费。xx市作为国家重点生态功能区和长江上游生态保护屏障，生态是最大的资源、最大的财富。从提出“全域旅游”到创建国家全域旅游示范区，旅游经济成为x市经济发展的引擎，旅游消费成为x市消费领域最重要的消费模式。2017年x市共接待游客1668.00万人次，实现旅游综合收入166亿元，旅游业增加值占gdp的比重达到17％。2018年，x市接待游客人次首次跨越“两千万”台阶，旅游综合收入首次突破“两百亿”大关。2019年，x市年接待游客超过3000万人次，综合旅游收入超过300亿元，实现了“一年上一千万台阶、一年破一百亿大关”。旅游产业带来的巨大消费让旅游行业的“双心”消费环境建设成为x市“双心”工作的核心。四年来，xx市各级“双心”消费环境建设领导小组每年都会集中时间、集中力量、市县联动，在旅游黄金周开展为期3个半月的旅游市场安全专项整治行动，对旅游景区、国道沿线观景点（台）、游客集中休息区等重点整治。

一是突出对食品安全的监管。“双心”摆在首位的是“放心”，为了保障“舌尖安全”，“双心”工作强调严格食品经营许可、严格主体责任落实、严格规范经营、严格网络食品经营、严格防控食用野生菌中毒等五个“严”强化食品安全监管。二是确保药品安全。作为特殊的消费品，药品安全是“双心”工作特别关注的。通过强化市场巡查，强化责任主体经营资质监管，强化药品购进、储存、销售和使用行为监管，盯紧旅游市场容易出现消费纠纷的铁皮石斛等中药材打粉销售的“三强一盯”确保药品安全。三是深入全面开展特种设备安全监管。在摸清全市特种设备底数、建立监管台账的基础上，着力解决长期以来特种设备使用单位办理使用登记证资料不齐全问题；加大对涉旅酒店、宾馆、餐馆的电梯、民用液化气瓶，以及旅游景区客运索道和场（厂）内专用车辆的安全检查力度。四是重点突出价格监管。强化对涉旅宾馆、